Commerçants, serez vous agiles ou fragiles ?

Vendredi dernier, Manuel Diaz, Président d’Emakina, était l’invité de Boursorama pour rappeler les enjeux du commerce unifié, l’exigence pressante des clients vis à vis des marques, l’omniprésence du digital dans les parcours d’achats, l’importance de la data pour construire des relations efficaces etc…
Autant de sujets majeurs pour permettre aux marques de rester compétitives dans un monde ou le consommateur exige d’elles des expériences sans accroc. 

Quelques points clé :

• Le consommateur a fait sa mue digitale, pas les marques encore trop embourbées dans leur transformation et leurs silos. Le consommateur est déjà dans le monde du rapport “expérience/prix”.

• 90% des actes de consommation en France impliquent Internet à un moment ou un autre du parcours d’achat. Le consommateur est devenu d’une exigence radicale en la matière et sanctionne les marques qui proposent un parcours comportant des points de friction.

• Le consommateur est omnicanal : lorsqu’un produit manque en magasin il ne comprend pas qu’on ne puisse appeler le digital à la rescousse et qu’on ne s’en serve pas comme complément du stock du magasin.

• Le numérique ne va pas tuer le magasin mais celui-ci va voir son rôle changer en fonction de ce que le consommateur considère comme une utilisation utile de son temps. Par contre l’expérience en magasin ne peut plus se permettre d’être déceptive. Elle est en compétition directe avec l’efficacité du digital.

• La fracture n’est pas entre le commerce physique et les pure players online mais entre les agiles et les fragiles. Qui n’est pas agile dans son processus de transformation construit, de facto, une fragilité qui le met en danger.

• Il n’est pas nécessaire de convoquer beaucoup de données pour en obtenir du sens. Encore faut-il qu’elles soient entre les mains des dirigeants pour être en lien avec la prise de décision directe.

Pour aller plus loin

Agile ou fragile ? Regardez comment Emakina a accompagné des entreprises aussi différentes que Courir, Pierre Hardy, Longchamp ou encore Wolford à devenir plus agiles dans la manière dont elles servent leurs clients.